במהלך שנותיי בתחום הקידום האורגני, נתקלתי פעמים רבות בקצרים בין מה שמומחה ה- SEO משדר לבין מה שהלקוח מבין. כראש תחום SEO התחלתי לגבש ולרכז לעצמי טיפים, שלימים הפכו למעין ספר מדיניות או אם תרצו – ספר המלצות להתנהלות מול לקוחות. במאמר זה ארכז את 5 הטיפים המרכזיים, שלדעתי, כל מנהל מחלקה צריך להעביר לעובדיו, וכל איש SEO באייג’נסי צריך לקרוא. טיפים אלו הם לא ספר סגור וחתום, ובמרוצות הזמן אני מקווה כל פעם להוסיף אליהם המלצות נוספות.

אחת הסיבות המרכזיות שהחלטתי לכתוב מאמר זה היא כי הרגשתי שזה נושא כל כך חשוב לכל חברה שעוסקת בקידום אתרים, אבל לא מספיק מקדישים לו התייחסות. מקווה שבשורות הבאות אצליח לתת לו מענה הולם.

מה האתגר הגדול ביותר בקידום אתרים?  

אנשי מחשבים – בין אם מקדמי אתרים, מתכנתים או כל מי שמחשב הוא כלי מרכזי בעבודתו – הם יכולים להיות אנשים מבריקים שיודעים לפצח בעיות טכניות, לאתר הזדמנויות בבעיות לוגיות ולהגיע לפתרונות בתחום אחריותם. אבל כאן גם טמון מוקד החולשה – בהיבטים שקשורים לתקשורת בין-אישית מול אנשים שלא מבינים את סוד מלאכתם, הם פעמים רבות לוקים בחסר. (כמובן, שאין זו אמירה מוחלטת על כולם, בהחלט יש כאלה עם תקשורת בין-אישית מעולה). אסביר זאת בדוגמה הלקוחה ממחקר מתחום התקשורת.

במחקר שבוצע בשנות ה-80 וחקר את ההבדלים בין גברים ונשים במרחב הביתי, שאלו החוקרים: כיצד זה הגיוני שנשים היודעות לתפעל עשרות מוצרים מתוחכמים באזור המטבח, לא מצליחות להסתדר עם שלט הטלוויזיה באזור הסלון. ולחלופין – הגבר כאשר הוא נכנס למטבח, מרגיש נבוך ומתוסכל מול עשרות הכפתורים של מדיח כלים פשוט. מכאן, עולה המושג שרבים מכירים אותו מתחומי חיים אחרים – אזורי הנוחות. המחקר מצביע על אזורי נוחות – אותם אזורים שבהם “קל” לנו להיות בקיאים, וברגע שנצא מהם נרגיש מבוכה, שלא לומר “חרדה קיומית”.

כך גם באזורי העבודה שלנו: במקום של מחשבים – מקדם האתרים הוא המלך. אם הוא מקדם אתרים מקצועי, הוא יכול לקחת ללא כל בעיה אתר ממיקום 88 לעמוד הראשון. אבל ברגע שהדבר קשור ליכולת שלו לתקשר את האתגרים והבעיות ללקוחות – כאן הוא נתקל בבעיה; או ברגע שהוא צריך לעמוד מול קהל של 5 האנשים הבכירים בחברה של הלקוח סביב שולחן חדר הישיבות – שם הוא מתקשה לסחוף את נמעניו באותה התשוקה שיש לו למקצוע שבשבילו הוא קם כל בוקר לעבודה.

בשורות הבאות אפרט את הטיפים שאני חושב שהם הכרחיים כאשר עובדים מול לקוחות. קראתי למדריך זה “5 טיפים למדיניות תקשורת עבור מקדמי אתרים באייג’נסי” מאחר שלעיתים בעבודת In-House המנהל שלך יושב בשולחן לידך, ומשפט אחד היה פותר שרשור של 10 מיילים ושיחת טלפון למקדם אתרים באייג’נסי. אמנם ללא ספק, הטיפים הללו יכולים להוות לאנשי ה- In-House כיוון מרענן לחשיבה מחודשת על התקשורת שלהם מול ראש המחלקה או המנכ”ל. 

 

5 טיפים לניהול תקשורת טובה עם לקוחות

1. התגמשו לצורכי הלקוחות שלכם

למנהלי פרויקטים חשוב תמיד להבין מהי רמת הדחיפות של כל פרויקט ופרויקט כבר בתחילת הדרך. יש לקוחות שמשדרים דחיפות של משימות כבר בהתחלה, ויש לקוחות שסומכים על שיטת הניהול של מקדם האתרים עוד מהשלב הראשון של הפרויקט. אם מדובר במקרה הראשון, חשוב להבין שאת הלקוח לא מעניין שלנו לוקח חודש לסיים מחקר מילות מפתח, אלא מה שמעניין אותו הוא עמידה בלוחות הזמנים שלו. הדבר הזה חייב להיות ברור ומובן למנהל הפרויקט כבר מהיום הראשון. מנהל הפרויקט חייב לשקף לאורך כל הדרך כמה זמן תיקח כל משימה, ואם הלקוח רוצה את התוצרים בדחיפות, אז מנהל הפרויקט יהיה חייב להכין את התוצר בהיקף קצר יותר ולאורך הדרך יעשה מחקרים משלימים כדי להתמיד ביסודיות שלו. אסור לגרום לתוצרים להיות פחות איכותיים, אלא שהתוצרים יעמדו בלוח הזמנים שהלקוח הכתיב כבר מפגישת ההתנעה.

החוקר קווין דאטון (2010) ציין בספרו שבנאומו הראשון של ברק אובמה כנשיא ארצות הברית, בנאום שארך 18 דקות ו- 28 שניות המילים “אנחנו”, “אותנו” ו”שלנו” הופיעו בחישוב כולל כ- 155 פעמים! אתם מבינים מה זה אומר? משמעות הדבר היא שהקהל של אובמה יצא מהנאום מחושמל מהיכולת של אובמה לייצר קרבה מדומיינת על ידי ביטויים שהצליחו לגרום לו להרגיש קרוב לנשיא המפורסם ואיש לרעהו יותר מתמיד.  כאן נכנס עקרון פסיכולוגי חשוב מאד שהינו רלוונטי בכל אינטראקציה עם לקוחות – טכניקת הסירה המשותפת. הפואנטה של התגמשות לצורכי הלקוח יוצרת סירה משותפת שאתם והלקוחות שלכם שטים עליה לאורך כל חיי הפרויקט. טכניקת הסירה המשותפת באה לידי ביטוי לא רק בהתגמשות באורכם של תהליכי העבודה אלא גם ברמה הרטורית; כלומר, היכולת לשקף ללקוח ששינינו את נהלי העבודה רק כדי להתאים עצמנו לצרכים של הארגון שהוא מייצג. הכל, כמובן, חייב להיעשות בכנות מוחלטת מול הלקוח, שחלילה לא נשקף ללקוח דבר אחד ונאמר דבר אחר. 

ברק אובמה - טכניקת הסירה המשותפת

 

2. שקפו תמיד את לוחות הזמנים

כל משימה, קטנה או גדולה, חייבת להיות מלווה במייל המסביר ללקוח כמה זמן זה תיקח אותה משימה. גם אם מדובר במשימות קצרות, אנחנו חייבים שהלקוח ומנהלו יהיו מודעים ללוחות הזמנים עבור כל משימה. ברור שאין צורך להזכיר את העובדה שאנחנו חייבים גם לעמוד בלוח הזמנים שהגדרנו.

יצא לי להיפגש עם כל כך הרבה לקוחות שהחליטו לעבור לחברת קידום חדשה לא בגלל שהנתונים שלהם לא היו טובים, אלא בגלל בעיות תקשורת מול מנהל הפרויקט הקודם שלהם. או כמו שהם ניסחו את זה טוב יותר: “הרגשנו שמישהו פשוט החליט להקדיש לנו פחות זמן”. זה הרי לא תמיד הגיוני, כי אם הנתונים טובים, מה גורם למנכ”ל של חברה להטריח את עצמו לעבור לחברת קידום אתרים חדשה?! הרבה פעמים זה פשוט נובע מכך שמנהל הפרויקט מקדיש פחות זמן לשקף תוצרים (שהוא ממילא משיג) ללקוחות שלו. וחבל…

היבט נוסף שחשוב להזכיר הוא שכשמנהל הפרויקטים מקבל לקוח חדש, לפעמים כל כך ברורים לו לוחות הזמנים של כל משימה ומשימה, שהוא פשוט שוכח לשקף זאת ללקוחות. אבל זה ממש לא ברור שמחקר מילות מפתח לוקח X זמן להכין, וזה ממש לא ברור שהכנה מאומצת של דו”ח אופטימיזציה לוקחת Y זמן. בגלל זה אני תמיד בפגישות עם לקוחות חדשים, נוטה לחזור על לוחות הזמנים לפחות פעמיים באותה פגישה ופעם נוספת במייל סיכום הפגישה. כדי למנוע מראש קצרים בתקשורת או אי-הבנות שהיה ניתן למנוע מראש.

תמיד שקפו אל לוחות הזמנים

3. הכניסו משימות למעקב מיד לאחר כל אינטראקציה עם הלקוח

כל פעם שהולכים לפגישה עם לקוח, כל בקשה שהלקוח ציין בשיחת טלפון או במייל ורשמתם לעצמכם בדף טיוטה יש להפוך מיד לאחר הפגישה את הבקשה למשימה. אני יכול להמליץ על כמה תכנות מעולות בהם תוכלו לעשות שימוש עבור ניהול של מיקרו משימות.

    • Basecamp – תכנה מעולה המאפשרת מעקב אחר מיקרו משימות יחד עם שיתוף מרחוק של הלקוח. כל משימה שאתם מכניסים למערכת יכולה בקלות רבה להפוך לדיון מול הלקוח. היא נוחה מאד למעקב של מנהל הפרויקט ובה בעת נוחה לראייה מערכתית של ראש המחלקה על כל הפרויקטים במקביל. אני משתמש בה באופן שוטף.
    • ASANA – תכנה אלטרנטיבית לבייסקאמפ. החוזקות הבולטות שלה הן הנוחות לעבודה בצוות והנגישות שלה דרך אפליקציה לנייד.
    • אלטרנטיבות פחות מוכרות: Zoho Projects, BamBam, Bitrix24, Trello . אבל אני אניח את זה כאן כדי שתוכלו לבחון את האלטרנטיבות בעצמכם.

    מצד אחד, המעקב הצמוד אחרי כל משימה מאפשר לכם להבין טוב יותר היכן עומד כל פרויקט, ומצד שני זה עוזר לכם לשקף את המשימות שלכם ללקוח. ה- Takeaway של הסעיף הזה הוא שכל בקשה של הלקוח לא תיזרק לאוויר לחינם, אלא שכל עוד היא קשורה לתחום אחריותכם, תיקחו אותה בשתי ידיים ותהפכו אותה למשימה אצלכם במערכת המשימות השוטפות.

    צ'קליסט

    4. הפכו פולואפים לדרך חיים

    לפעמים קורים מצבים שבהם המתכנת ענה למייל מסויים שלכם, ואתם עניתם בחזרה לאותו מייל. אין לכם שום רצון להשאיר את המייל הזה בתיבת הדואר הנכנס שלכם (כדי לא ליצור עומס), וגם לא תרצו שהמייל הזה ישכח והמשימה תתקע. מה עושים? אני ממליץ בחום על 2 תכנות שעושות לי סדר בחיים. קצת משעשע, אבל אני משתמש בשתיהן, כי לפעמים אחת מהן לא עובדת אז יש לי תמיד את השנייה. הנה הן לפניכם:

      • Boomerang – תכנה מצויינת לשליחה חוזרת של מיילים. הגרסה החינמית של התכנה מוגבלת ל- 50 תזכורות בחודש.
      • SndLatr – התכנה האלטרנטיבית לבומראנג. היא איננה מוגבלת בכמות תזכורות, אך מאחר שהיא בגרסאת בטא, היא לעיתים נתקעת.

      עם סט הכלים המצויין הזה, תוכלו להיות בטוחים שאף מענה למייל לא ישכח ומשימות קטנות כגדולות יחזרו אליכם בתאריך או בשעה שהגדרתם. היתרון עבור הלקוחות שלכם הוא ברור – מנהל פרויקט אחראי שזוכר ומזכיר משימות חשובות לביצוע.

      פולואפ כדרך חיים

      5. ענו לכל מייל בטווחים מוגדרים מראש

      וודאי קרה לכם לא פעם ולא פעמיים שהתחלתם את היום שלכם במענה למיילים. אולם במקום להתחיל את הבוקר רעננים עם המשימה החשובה ביותר שלכם, מענה למייל אחד התגלגל למענה ל- 20 מיילים נוספים. ומה הבעייה כאן? מספיק שנכנס לתיבת הדואר שלכם מייל חדש ומיד עניתם, ייתכן שהלקוח בצד השני חושב שאתם בצ’אט מולו בלייב ומיד שולח מייל נוסף. אני קורא לזה “סימפטום המייל הרודף”.

      מחקר מצא שברגע שאנו עסוקים במשימה מסוימת, אם עשינו הפסקה כדי לענות למייל (או כמה מיילים במקרה הרע), ייקח לנו כ- 7 דקות לחזור לאותה משימה שעבדנו עליה מלכתחילה.

      במאמרו של עידן בן אור,  8 טיפים לניהול זמן, הוא המליץ על 3 נקודות זמן למענה למיילים. בתחילת היום, באמצע היום ובסוף היום. כך לא נשרף לכם יום שלם במענה למיילים. כל הלקוחות יקבלו תשובה ואף משימה לא תתפספס לכם בגלל שאיבדתם את עצמכם בים של מיילים. אגב, כדי שיהיה לכם יותר קל לזכור את זמניי המענה למיילים, תוכלו ליצור 3 תזכורות בנייד בשלושת המועדים שהגדרתם. 

      ניהול זמן

       

      תקשורת בין אישית היא state of mind

      במאמר הזה ניסיתי להתייחס לחמישה טיפים החשובים ביותר, לעניות דעתי, עבור מקדמי אתרים המעוניינים להשביח את התקשורת שלהם מול הלקוחות. הזווית שדרכה הצגתי את דעותיי קשורה לאופן בו אני רואה את מערכת היחסים עם הלקוחות שלי – כשותפים לדרך, חברים ומי שהאינטרסים שלהם עולים בקנה אחד עם האינטרסים שלי. שנינו – הלקוחות ואני – רוצים לצמוח יחד. התוצר הסופי הוא אולי שיפור בטראפיק האורגני מביטויים שאינם כוללים את שם המותג, אך הדרך היא דרך משותפת של שני חברים ששטים על אותה סירה.

      מקווה שהצלחתי להאיר נושא שבעיני הוא חשוב לא פחות מההיבטים הטכניים של קידום אתרים.  אם יש לכם תובנות וטיפים נוספים לשיפור התקשורת מול הלקוחות, אשמח שתשתפו את התגובות שלכם כאן למטה.

       

      אודות הכותב

      SEO Expert at 888 Holdings

      עופר לנגר, בוגר תואר שני באוניברסיטת ת"א בפקולטה לתקשורת, כיום משמש בתפקיד SEO Expert בחברת 888 אחזקות, כמי שאמון על אסטרטגיית ה- SEO של הארגון. בעבר היה VP of SEO Services ב- Angora Media Group. במסגרת תפקידו כמנהל תחום קידום אורגני, היה אחראי על קידום תאגידים כמו תנובה, דואר ישראל, תאגיד התקשורת בינת, מיטב דש, אמריקן לייזר, השף הלבן ועוד.